Det är en paradoxal bild som målas upp för Lidl. De slår ICA och Coop och har de nöjdaste kunderna. Men personalen sägs vara otrevlig och hälsar inte på kunderna
Lågprisjätten Lidl krossar konkurrenterna i Sverige när det gäller total kundnöjdhet och lojalitet. Men mitt i segeryran finns en rejäl törn i förtroendet: kunderna riktar hård kritik mot personalens bemötande. Efter ett år präglat av ekonomisk osäkerhet har svenska konsumenter sagt sitt. Branschsnittet för kundnöjdhet klättrar till 69,8, men det är Lidl som parkerar i ensamt majestät i toppen med ett index på 73,0. Kedjan når dessutom branschens högsta lojalitetssiffror (84,1).
Men bakom de glimrande totalsiffrorna döljer sig en dyster bottennotering. När det kommer till den faktiska servicekvaliteten hamnar Lidl i botten. I SKI:s rapport vittnar kunderna om en butiksupplevelse där den mänskliga kontakten brister. Kritiken mot personalen är svidande: de upplevs som svåra att få kontakt med och många kunder upplever att de inte ens får ett ”hej” vid kassan eller att personalen inte hälsar. Även Willys får samma omdömen.
– När det gäller bemötande i butik är det en fråga vi ständigt arbetar med. Vi genomför löpande utbildningsinsatser för våra medarbetare då vårt mål är att varje kund ska känna sig varmt välkommen, säger Ingrid Arinell vid Lidls presstjänst till Nyheter24.
Lidls framgångar bygger på en kombination av pris och kvalitet, men mätningen visar också att svenska folket börjar tröttna på billiga alternativ om de känner sig tvingade. Den så kallade ”EMV-fällan” – där butikernas egna märkesvaror ersätter välkända varumärken – irriterar allt fler.
– Kunderna uppskattar prisvärdhet, men den får inte ske på bekostnad av kundernas upplevda valfrihet. När EMV-resan går för långt slår det direkt mot lojalitetsbetyget, säger Johan Parmler, VD på SKI.
Utöver personalmissnöjet skickar konsumenterna en tydlig signal till hela branschen: de är trötta på otydliga kampanjer och ”falska” lockpriser. Särskilt ensamhushåll och äldre känner sig exkluderade av kampanjer som kräver mängdköp, något som dessutom anses bidra till ökat matsvinn. Lidl har lyckats med konsten att få kunderna att komma tillbaka för priserna, men frågan är hur länge lojaliteten håller om personalens bemötande fortsätter att få kalla handen av besökarna.
Topplistan: Kundnöjdhet 2026
- Lidl: 73,0
- Coop: 69,9 — Branschsnitt: 69,8 —
- ICA: 69,6
- Willys: 69,4
- Hemköp: 69,4
- City Gross: 69,2
