Chock i ny svensk jättemätning. ICA får se sig passerade av Coop i kundnöjdhet. Samtidigt krossar Lidl allt motstånd.
Efter år av priskrig och förtroendekriser ritas kartan för svensk dagligvaruhandel om. I Svenskt Kvalitetsindex (SKI) senaste mätning för 2026 står det klart att Coop lyckas med det omöjliga: att kliva förbi huvudkonkurrenten ICA i kundnöjdhet. Samtidigt parkerar lågprisjätten Lidl i en egen liga på förstaplatsen.
Den största chocken är skiftet mellan de två giganterna. Coop ökar kraftigt och landar på ett index på 69,9, vilket innebär att man förpassar ICA till en plats under branschsnittet. ICA ökar visserligen sin nöjdhet till 69,6, men hamnar nu tre punkter efter Coop.
– Coops fokus på hållbarhet och deras medlemsbaserade lojalitetsprogram verkar återigen bära frukt, förklarar Calle Walmstedt, projektledare på SKI.
För ICA är resultatet en varningsklocka. Trots att butiksupplevelsen och servicekvaliteten i ICA-butikerna får fortsatt höga betyg, räcker det inte för att matcha konkurrenternas tempo i vad SKI beskriver som ”Red Queen-effekten” – man måste springa allt vad man kan bara för att stå still i rankingen.
Högst betyg av alla får Lidl som når ett index på 73,0. Kedjan har lyckats bygga en extrem lojalitet (84,1) hos sina kunder, trots att man ironiskt nog får sämst betyg i branschen när det gäller personalens bemötande. Kunderna verkar helt enkelt prioritera prislappen och utbudet så pass högt att de har överseende med att personalen inte alltid hälsar eller är tillgänglig.
Det är en historisk mätning som SKI presenterar. Efter det turbulenta bojkottåret 2025 har branschen lyckats återvinna en del av kundernas förtroende, och det totala branschsnittet klättrar från 67,0 till 69,8. Men bakom de generellt positiva siffrorna döljer sig en brutal verklighet för vissa aktörer.
Men mätningen innehåller också en skarp varning till alla kedjor. SKI ser en växande frustration över att välkända varumärken försvinner från hyllorna och ersätts av kedjornas egna märkesvaror (EMV). Särskilt hos ICA och City Gross uttrycker kunderna irritation över att känna sig tvingade till billigare alternativ. – Kunderna uppskattar prisvärdhet, men den får inte ske på bekostnad av upplevd valfrihet. När EMV-resan går för långt och upplevs sänka kvaliteten på hyllan slår det direkt mot lojaliteten, säger Johan Parmler, VD på SKI.
En annan punkt där svenska folket ger underkänt är kommunikationen av priser. Många upplever kampanjer som otydliga eller rentav vilseledande. Ensamhushåll och äldre pekas ut som de stora förlorarna på ”2 för 1”-erbjudanden som tvingar kunden att köpa mer än de behöver, vilket leder till ökat matsvinn.
Här är ställningen i kundnöjdhet 2026:
| Rank | Kedja | Index (0–100) |
| 1 | Lidl | 73,0 |
| 2 | Coop | 69,9 |
| – | Branschen (Snitt) | 69,8 |
| 3 | ICA | 69,6 |
| 4 | Willys | 69,4 |
| 5 | Hemköp | 69,4 |
| 6 | City Gross | 69,2 |
Tre slutsatser från mätningen:
- Valfrihet vinner: Kedjor som rensar för hårt bland märkesvaror för att satsa på egna märken straffas av kunderna.
- Tydlighet krävs: Konsumenterna är trötta på “falska” kampanjer och krångliga mängdrabatter.
- Lågpris är kung: Lojaliteten hos lågprisaktörerna är rekordhög, trots brister i service och bemötande.
