Paret hade sparat ihop nästan 450 000 kronor till sitt nya hem. Men när bostadsköpet närmade sig hände något som fick deras tillvaro att rasa samman. Banken Revolut spärrade plötsligt deras pengar. Trots upprepade löften dröjde det nästan tre veckor innan kontona öppnades igen. Då hade parets husköp varit nära att gå om intet.
Allt var på väg att falla på plats. Ett brittiskt par hade hittat en bostad och förberedde sig för att flytta från sin hyreslägenhet. De hade redan sagt upp sitt gamla boende och sparat ihop en rejäl summa pengar som skulle användas till det nya hemmet. På deras gemensamma sparkonto hos Revolut fanns 37 000 pund, motsvarande omkring 450 000 svenska kronor.
Men plötsligt fick paret ett besked som förändrade allt. Revolut hade spärrat kvinnans bankkonto med hänvisning till en rutinmässig säkerhetsgranskning. Även det gemensamma sparkontot blev otillgängligt. Pengarna fanns kvar, men paret kunde inte använda dem när de behövdes som mest.
Kunde inte komma åt sina egna pengar
Det som till en början såg ut som ett tillfälligt problem utvecklades snart till en mardröm. Banken kunde inte ge paret något tydligt besked om när kontona skulle öppnas igen. Under tiden närmade sig dagen då bostadsköpet skulle slutföras, samtidigt som de redan hade sagt upp sin hyresbostad.
Situationen förvärrades ytterligare när även mannens privata bankkonto tillfälligt spärrades. Plötsligt hade paret nästan ingen tillgång till sina pengar. Vanliga autogirobetalningar riskerade att misslyckas och de började oroa sig för att deras kreditvärdighet skulle påverkas.
Men den största oron gällde huset. Ett bostadsköp kräver att pengarna finns tillgängliga vid rätt tidpunkt. Om paret inte kunde betala riskerade hela affären att gå om intet, med potentiellt stora ekonomiska konsekvenser.
Banken lovade – men inget hände
Paret försökte gång på gång få hjälp av Revoluts kundtjänst. De fick upprepade besked om att säkerhetskontrollen skulle bli klar inom en viss tid, men tidsfristerna passerade utan att problemet löstes. Kundtjänsten kunde inte förklara varför granskningen drog ut på tiden eller när pengarna skulle bli tillgängliga.
Det är inte ovanligt att banker tillfälligt spärrar konton när de behöver undersöka misstänkta transaktioner. Banker har skyldigheter enligt reglerna mot penningtvätt och finansiering av terrorism. I vissa situationer får de inte heller berätta för kunden exakt vad en kontroll gäller.
Men för det brittiska paret innebar det att de hamnade i en situation där de inte kunde göra särskilt mycket. De hade pengarna som behövdes för husköpet, men kunde inte komma åt dem. Och varje dag som gick ökade oron för vad som skulle hända med deras nya hem.
Då kopplades tidningen in
Till slut vände sig paret till den brittiska tidningen The Guardian, som har en särskild konsumentredaktion för människor som hamnat i konflikt med företag. Tidningen kontaktade Revolut och ställde frågor om varför kontona fortfarande var spärrade.
Efter nästan tre veckor kom till sist beskedet som paret hade väntat på. Kontona öppnades igen och de kunde åter använda sina pengar. Därmed undanröjdes också det akuta hotet mot husköpet.
Men bankens agerande hade redan orsakat betydande oro och osäkerhet. Paret hade under lång tid inte vetat om de skulle kunna fullfölja köpet av sitt nya hem, trots att de själva hade sparat ihop pengarna.
Fick 2 100 kronor i kompensation
Revolut bad efteråt om ursäkt för förseningarna och den bristande kommunikationen. Banken förklarade att regulatoriska begränsningar hindrade den från att lämna mer information om själva säkerhetsgranskningen. Samtidigt medgav företaget att hanteringen och informationen till paret hade varit otillräcklig.
Som kompensation erbjöd Revolut kvinnan 175 pund, motsvarande ungefär 2 100 svenska kronor, som en goodwillgest. Det var en förhållandevis liten summa jämfört med de 37 000 pund som paret under nästan tre veckor inte hade kunnat komma åt. Men det viktigaste för dem var att pengarna till sist blev tillgängliga och att bostadsaffären inte längre hotades av bankens spärr.
Kan samma sak hända i Sverige?
Revolut har också svenska kunder, och händelsen väcker en fråga som berör långt fler än det brittiska paret. Vad händer egentligen om banken plötsligt fryser kontot där man har sina besparingar?
Även svenska banker måste följa reglerna om penningtvätt och kan i vissa situationer stoppa transaktioner eller begränsa tillgången till ett konto medan en kontroll pågår. Det betyder däremot inte att banken utan vidare får hålla inne kundernas pengar hur länge som helst. Vilka rättigheter kunden har beror på omständigheterna och grunden för bankens agerande.
Den som drabbas bör begära besked från banken, lämna de underlag som efterfrågas och vid behov göra ett formellt klagomål. Om tvisten inte löses kan det i Sverige finnas möjlighet att få saken prövad av Allmänna reklamationsnämnden eller i domstol, beroende på vad ärendet gäller.
För paret i Storbritannien slutade historien med att de fick tillbaka tillgången till sina pengar. Men först efter nästan tre veckors ovisshet och sedan en stor tidning börjat ställa frågor.
