Kunden fick fel jacka från svensk webbsida. Butiken erbjöd 60 procent av pengarna tillbaka. Eller full återbetalning om kunden själv betalade returfrakten till Kina. Nu förklarar Konsumentverket hur du kan få tillbaka hela beloppet.
Det skulle vara ett vanligt klädköp på nätet. En konsument beställde en jacka från företaget Ravnell, som säljer sina produkter via en svenskspråkig webbplats. Men när leveransen kom väntade en besvikelse. Jackan motsvarade inte den som visades i annonsen. Kunden reklamerade omedelbart och skickade bilder som visade skillnaden mellan den utlovade och den levererade varan.
Men i stället för att erbjuda en ny jacka eller kostnadsfri retur presenterade företaget två alternativ. Antingen kunde kunden behålla jackan och få tillbaka 60 procent av köpesumman. Eller skicka tillbaka den till ett lager i Kina, på egen bekostnad, för att få full återbetalning. Konsumenten vände sig då till Konsumentverket. I ett nytt svar från den 2 november förklarar myndigheten vilka rättigheter som kan bli aktuella. Och beskedet är viktigt för alla som handlar från nätbutiker med lager utanför Sverige.
Då måste butiken betala returen
Enligt Konsumentverket behöver kunden inte acceptera att stå för returfrakten när det handlar om en felaktig vara och köpet hävs på grund av felet. Det avgörande är om varan verkligen är felaktig enligt konsumentköplagen. Det behöver inte betyda att den är trasig. Det kan räcka att den inte motsvarar de bilder eller beskrivningar som säljaren använde när den marknadsfördes.
– De bilder och beskrivningen som finns ska stämma överens med det som faktiskt levereras, förklarar Konsumentverket i sitt skriftliga svar.
I första hand kan köparen kräva att felet rättas till eller att företaget levererar rätt vara. Om det inte går kan prisavdrag eller hävning av köpet bli aktuellt, beroende på omständigheterna. Om köpet får hävas på grund av felet ska företaget stå för returfrakten. Konsumenten kan då begära en förbetald returetikett eller ersättning för en retur som köparen själv har behövt betala.
Viktiga skillnaden som kan spara pengar
Det finns en skillnad som många konsumenter missar. Att ångra ett köp är inte samma sak som att reklamera en felaktig vara. Vid vanlig ångerrätt, exempelvis när du ångrar ett köp på nätet inom 14 dagar, kan säljaren i vissa fall kräva att du själv betalar returfrakten. Det förutsätter bland annat att företaget lämnat korrekt information om kostnaden.
Men om det handlar om en reklamation därför att produkten inte motsvarar det som utlovats gäller andra regler. Då ska konsumenten inte behöva stå för kostnaderna för att få felet avhjälpt. Vid en berättigad hävning på grund av felet är det säljaren som får betala för att få tillbaka varan. Det kan vara en avgörande skillnad när nätbutiken kräver att en vara ska skickas till ett lager på andra sidan jordklotet.
Erbjöd bara 60 procent tillbaka
I det aktuella fallet uppger kunden att Ravnell har sitt företag registrerat i Nederländerna samtidigt som returen skulle skickas till Kina. Konsumentverket konstaterar att beskrivningen liknar så kallad dropshipping. Det innebär att nätbutiken tar emot kundens beställning men låter en annan leverantör skicka varan direkt, ofta från ett land utanför EU.
Upplägget är inte olagligt i sig. Men det kan skapa problem när kunden behöver reklamera en produkt. Långa leveranstider, dyra returer och otydliga företagsuppgifter kan göra det svårt att få rätt. I stället för att acceptera erbjudandet om 60 procents återbetalning kan kunden enligt Konsumentverkets vägledning kräva att företaget hanterar reklamationen enligt gällande regler.
Myndighetens svar är dock inte ett avgörande av själva tvisten. Det är inte fastslaget att kunden har rätt att häva just det här köpet. Den bedömningen beror bland annat på felet och hur företaget hanterar reklamationen.
Kan få pengarna tillbaka från banken
Konsumentverket pekar också på en annan möjlighet som många inte känner till. Den som har betalat med kreditkort eller faktura kan i vissa situationer vända sig direkt till kreditgivaren om säljaren vägrar återbetala pengarna.
– Du kan alltså kräva återbetalning från din kreditgivare om företaget inte betalar tillbaka, skriver Konsumentverket i vägledningen.
Det kallas invändningsrätt och regleras i konsumentkreditlagen. Konsumenten kan då framställa samma ekonomiska invändningar mot kreditgivaren som mot säljaren.
Även den som betalat med vanligt bankkort kan ha möjlighet att begära en kortreklamation. Men till skillnad från kreditkort bygger skyddet då huvudsakligen på bankens och kortföretagets villkor. För den som fastnat i en tvist med en nätbutik kan banken därför vara en väg vidare.
Så gör du om butiken kräver dyr retur
Konsumentverkets vägledning ger flera användbara råd. Börja med att spara bilderna från annonsen, orderbekräftelsen och fotografier av varan du faktiskt fick. Då blir det lättare att visa vad som är fel. Reklamera sedan skriftligen till företaget och förklara på vilket sätt varan avviker från vad som utlovats. Begär i första hand att felet åtgärdas eller att rätt vara levereras. Om förutsättningarna för hävning är uppfyllda kan du begära hela köpesumman tillbaka och att säljaren står för returen.
Om företaget vägrar kan du kontakta din kreditgivare eller bank. Du kan också anmäla misstänkta överträdelser till Konsumentverket, även om myndigheten inte avgör enskilda tvister genom sådana anmälningar. För kunden som beställde jackan från Ravnell är tvisten ännu inte redovisad som löst. Men Konsumentverkets svar visar att den som får en felaktig vara inte automatiskt behöver acceptera en dyr retur till Kina för att kunna kräva sina pengar tillbaka.
David Lysén är utbildad journalist med erfarenhet av nyhetsjournalistik och branschtidning.
